Head of Customer Experience, Москва

Задачи

  • коммуникация с отделом продаж для составления анонсов о каких-либо новостях, специальных предложениях, техническом обслуживании и т.д.;
  • ответы клиентам в социальных сетях и на отзовиках, постоянный мониторинг негативных отзывов;
  • QA; разбор чатов сейлзов и саппорт-менеджеров с выявлением возможных ошибок и улучшений в общении с клиентами;
  • отслеживание и своевременное реагирование на любого рода жалобы от клиентов с превентивным устранением дальнейших обострений;
  • руководство отделом поддержки клиентов, включая проведение тренингов, разбор сложных кейсов, рекомендации саппорт-менеджерам по работе с клиентами;
  • составление и корректировка скриптов;
  • обратная связь с командой разработки (иногда клиенты сами могут подавать идеи, как можно улучшить сервис);
  • проведение пользовательских исследований: ресерч пользовательского на всех этапах работы с продуктом, изучение опыта конкурентов, общение с нашими пользователями, сведение статистики и сбор фидбека;
  • внедрение инструментов для оценки качества работы (отзывы, опросы, инструменты для оценки качества заказов);
  • мониторинг метрик качества;
  • поддержание лояльности постоянных клиентов, поощрение их лояльности;
  • разработка уникальной стратегии CX.

Требования

  • навыки team-менеджмента;
  • аналитические навыки;
  • высокие коммуникационные навыки с творческим подходом;
  • навыки комьюнити-менеджмента (включая базовые умения копирайтинга и контент-менеджмента);
  • максимальная клиентоориентированность;
  • понимание digital-маркетинга и веб-дизайна;
  • английский язык от Upper-Intermediate.

Мы предлагаем

Официальная зарплата
Гибкий график работы
Офис в центре города
Профессиональная команда

MY.GAMES

Международный игровой бренд (входит в состав Mail.ru Group), лидер рынка онлайн-развлечений. Компания объединяет 11 региональных офисов в России, Европе, США и Азиатских странах, более 1800 сотрудников и 12 внутренних студий разработки.