Руководитель технической поддержки Mail.ru для бизнеса, Москва

Задачи

  • Построение и управление единой командой L1 в B2B
  • Создание единых стандартов техподдержки в B2B для всех софтверных продуктов, сервисов и проектов. 
  • Онбординг новых проектов B2B в единые стандарты техподдержки
  • Выстраивание единых процессов техподдержки для всех подразделений B2B, затрагивающие L1, L2, L3 и L4
  • Добиваться от смежных команд саппорта и R&D скоординированной работы при решении проблем клиентов
  • Форсировать появление высоких стандартов тех. поддержки на всех уровнях
  • Сформулировать KPI для всех продуктов по поддержке (время реакции, скорость решения, удовлетворенность, исполнение SLA и т.д), постоянно заботиться о его улучшении и отвечать за его выполнение перед руководством B2B
  • Внедрение единых инструментов тех.поддержки для всех продуктов B2B (service desk, мессенджеры, Knowledge Base, документация и т.д.)
  • Обеспечивать безупречное качество премиальной поддержки и сбалансированно (с точки зрения костов) обслуживать стандартных B2B клиентов
  • Быть адвокатом клиента и продумывать его пути обращений, упрощать и оптимизировать их
  • Решать эскалации вплоть до личных встреч с клиентами (особенно крупный Enterprise)
  • Рост компетенций, мотивация, обучение и менторство команды L1

Требования

  • Знание и опыт применения методологий предоставления сервисных услуг в ИТ, таких как ITIL, COBIT, MOF
  • Change management - is a plus
  • Опыт выстраивания процессов поддержки с нуля
  • Опыт управления командой от 10 человек

Мы предлагаем

Официальная зарплата
Гибкий график работы
Бонусы и скидки от партнеров
Офис в центре города
ДМС
Профессиональная команда

​Платформа «Mail.ru для бизнеса»

Платформа «Mail.ru для бизнеса» — единая экосистема из 9 сервисов, которые помогают бизнесу на каждом его этапе. Создать корпоративную почту, сделать сайт, настроить рассылки и многое другое можно в одном месте.